Süni intellekt köməkçiləri son illərdə hər yerdə görünür: saytlarda, mesajlaşma tətbiqlərində, daxili sistemlərdə. Amma köməkçinin olması avtomatik fayda demək deyil. Bəzən o, komandanın yükünü azaldır, bəzən isə müştərini çaşdırır və əlavə iş yaradır.
Köməkçinin işə yaradığı hallar
- Eyni suallar tez-tez təkrarlanır və onların cavabları yazılı şəkildə mövcuddur.
- Məlumat çoxdur və müxtəlif sənədlərə səpələnib, insanlar lazım olanı tapmaqda çətinlik çəkir.
- Müştərilər iş saatlarından kənarda da ilkin məlumat almaq istəyir.
- Sorğuları ilkin mərhələdə qruplaşdırmaq və düzgün mütəxəssisə yönəltmək lazımdır.
Hələ tez olduğu hallar
- Cavab veriləcək məlumat yazılmayıb və ya daim dəyişir.
- Hər sual fərdi qiymətləndirmə və ya hüquqi məsuliyyət tələb edir.
- Köməkçinin cavablarını yoxlamağa və yeniləməyə məsul şəxs yoxdur.
Sonuncu bənd xüsusilə vacibdir. Köməkçi yalnız ona verilən məlumat qədər dəqiqdir. Məlumat köhnəlirsə, cavablar da köhnəlir.
Etibarlı köməkçinin üç şərti
Təsdiqlənmiş mənbələr
Köməkçi ümumi internet biliyinə deyil, şirkətinizin təsdiqlədiyi məzmuna əsaslanmalıdır: xidmət təsvirlərinə, tez-tez verilən suallara, qaydalara. Bu məzmunun kim tərəfindən və nə vaxt yeniləndiyi bəlli olmalıdır.
Aydın sərhədlər
Köməkçi bilmədiyi şeyi uydurmamalıdır. Qiymət, müddət və ya zəmanət kimi suallarda o, insanla əlaqəyə yönləndirməlidir. Bu sərhədlər texniki səviyyədə qurulmalıdır — sadəcə ümid etmək kifayət deyil.
İnsana keçid
Ziyarətçi istənilən an insanla əlaqə saxlaya bilməlidir. Yaxşı köməkçi söhbəti bağlamaq əvəzinə sorğunu düzgün şəxsə çatdırmağa kömək edir.
Kiçikdən başlayın
Ən etibarlı yanaşma məhdud mövzu ilə pilot başlatmaqdır: məsələn, yalnız xidmətlər haqqında suallar. Bir neçə həftə ərzində hansı sualların verildiyini, köməkçinin harada çətinlik çəkdiyini və neçə sorğunun insana yönləndirildiyini izləyin. Genişləndirmə qərarını bu məlumatlara əsasən verin.